Kundenlebenszyklus

Als Kundenlebenszyklus oder auch Customer Lifecycle bezeichnet man den typischen zeitlichen Verlauf einer Geschäftsbeziehung. Im E-Commerce empfiehlt es sich, diesen mit E-Mail-Marketing-Instrumenten zu begleiten. Dabei erhält der Empfänger Newsletter-Inhalte, die an das Informationsbedürfnis seines individuellen Kundenstatus angepasst sind. Damit sind die Nachrichten besonders relevant und erfreuen sich einer hohen Response. Voraussetzung für Lifecyle-E-Mail-Marketing ist natürlich wie immer die durch Double Opt-in bestätigte Newsletter-Anmeldung.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Den neu angemeldeten Interessenten gilt es zunächst abzuholen und ihm den Onlineshop und dessen Produkte und Besonderheiten vorzustellen. Dieser Erstkontakt geschieht meist in Form einer Willkommenskampagne. Die hoffentlich so gewonnenen Neukunden werden zu weiteren Konversionen animiert, etwa mit Hilfe von Transaktions-E-Mails oder Cross-Selling.

Aus Neukunden werden also Bestandskunden, zu denen es eine langfristige Beziehung aufzubauen gilt. Kundenbindung erreicht man beispielsweise durch personalisierte Produktempfehlungen, Geburtstagsnachrichten oder saisonale Kampagnen. Trotz aller Bemühungen passiert es dennoch, dass Kunden nach einiger Zeit inaktiv werden. Deren Reaktivierung erreicht man häufig durch Rabatte, Warenkorb-Abbruch-E-Mails, personalisierte Angebote oder Umfragen.

Personalisierung und Marketing Automation

Um Lifecycle-E-Mail-Marketing betreiben zu können, muss man seine Kunden und deren aktuellen Status kennen (Big Data). Diese Datenbasis erhält man aus vergangenen Bestellungen sowie Interaktionen mit dem Onlineshop und den Newslettern. Auch die Webanalyse gibt Aufschluss über das Nutzerverhalten. Darauf basierend können Lifecycle-E-Mails automatisiert und personalisiert verschickt werden (Marketing Automation).



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