Customer Relationship Management

Abkürzung: CRM

deutsch: Kundenbeziehungsmanagement

Customer Relationship Management ist die systematische Pflege von Kundenbeziehungen, oftmals mit entsprechender Softwareunterstützung. Die Unternehmensaktivitäten sind an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und orientieren sich am Kundenlebenszyklus.

Ziel ist es, eine langfristige und erfolgreiche Beziehung zum Kunden aufzubauen, um auf diese Weise den Unternehmenserfolg zu steigern. Angestrebt werden eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz. Damit einher gehen eine Ausschöpfung des Kundenpotenzials durch Cross-Selling oder Upselling, eine Bereitstellung von bedürfnisorientierten Leistungen und die Erhöhung der Chance auf Weiterempfehlungen.

CRM setzt auf eine strukturierte Dokumentation der Kundendaten, wie z.B. Stammdaten, Art, Umfang und Zeitpunkt von Bestellungen oder Vertragsabschlüssen. Dies geschieht meist mit Hilfe eines datenbankbasierten CRM-Systems. Auf diese Weise entsteht ein klareres Bild über die Bedürfnisse des Kunden, somit sind ein verbesserter Dialog und eine nachhaltige Kundenbindung möglich. Gutes CRM stellt einen Wettbewerbsvorteil dar.



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